Tema
WhatsApp (QR Code)
Visão Geral
A conexão de WhatsApp por QR Code da Paralela centraliza todo o atendimento ao cliente em um único lugar. Com ela, sua equipe recebe e responde mensagens de WhatsApp diretamente pela plataforma, sem precisar usar o celular.
Se você deseja utilizar a API oficial da Meta (Cloud API), consulte a documentação de WhatsApp Oficial (API).
Principais recursos:
- Conectar vários números de WhatsApp ao mesmo tempo
- Suporte a WhatsApp Business (QR Code) e Cloud API (API oficial da Meta)
- Distribuição automática de conversas entre atendentes
- Envio de mensagens com texto, imagens, áudio, vídeo e documentos
- Templates oficiais para mensagens fora da janela de 24 horas
Conectando um Número
Passo a passo
- Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
- Clique em Nova Conexão
- Escolha o tipo de conexão (WhatsApp Business ou Cloud API)
- Para WhatsApp Business: escaneie o QR Code com o celular vinculado ao número
- Aguarde a confirmação de conexão
Status da conexão
| Status | Significado |
|---|---|
| Conectado | O número está ativo e recebendo mensagens |
| Desconectado | A sessão foi encerrada ou perdeu conexão |
| Aguardando QR Code | O QR Code precisa ser escaneado novamente |
| Tentando conexão | A conexão está sendo estabelecida |
Gerenciamento de sessão
- Se a conexão cair, acesse Conexões e clique em Reconectar
- Para desconectar um número, clique em Desconectar
- Cada conexão pode ser editada para alterar nome, filas vinculadas e outras configurações
Se uma conexão ficar em Tentando conexão mesmo enviando e recebendo mensagens normalmente, a plataforma consulta o servidor de WhatsApp e corrige o status sozinha em poucos minutos — não é necessário reconectar nem ler o QR Code de novo. Reconectar nessa situação só atrasa a correção, porque derruba uma sessão que estava saudável.
Histórico de Mensagens
Conversas que aconteceram no celular antes da conexão podem ser trazidas para a plataforma. Há duas formas, com finalidades diferentes.
Importação ao conectar
Na criação ou edição da conexão, ative Importar mensagens e escolha a data a partir da qual o histórico deve entrar. Depois de escanear o QR Code, o celular envia o histórico e a plataforma importa em segundo plano — o progresso aparece na tela de Conexões.
Pontos importantes:
- O recorte de data é respeitado: mensagens anteriores à data escolhida são descartadas
- Grupos só entram se Importar mensagens de grupos estiver ativo
- Mensagens importadas não acionam I.A., fluxos nem notificações — elas entram apenas como histórico
- Se marcar Fechar tickets após importar, os atendimentos criados pela importação já nascem finalizados
Sincronizar uma conversa
Dentro de um ticket, o botão Sincronizar mensagens pede ao celular as mensagens anteriores daquela conversa específica. Use quando faltar histórico de um cliente em particular.
Diferente da importação ao conectar, a sincronização por conversa:
- Não depende de Importar mensagens estar ativo
- Não aplica o recorte de data da conexão — traz o que existir antes da mensagem mais antiga do ticket
- Chega em segundo plano; as mensagens aparecem na conversa em alguns segundos
Mídia do histórico
O WhatsApp envia no histórico os dados da mídia, mas não o arquivo em si — ele é baixado dos servidores do WhatsApp na hora da importação. Fotos, áudios, vídeos e documentos do histórico chegam normalmente.
Quando um download falha, a mensagem aparece com o aviso Mídia indisponível e um botão Baixar mídia logo abaixo. Clique nele para tentar de novo; a mensagem se atualiza sozinha quando o arquivo chega.
Os servidores do WhatsApp guardam o arquivo por pouco tempo depois que todos o baixaram, então no histórico é comum ele já ter saído de lá. Nesse caso a plataforma pede ao celular pareado que envie a mídia de novo — por isso o aparelho precisa estar ligado e com internet na hora de clicar em Baixar mídia. A resposta pode levar alguns segundos.
Se nem o celular tiver mais o arquivo (conversa apagada, mídia removida da galeria), a plataforma avisa que a mídia foi perdida e não há como recuperar pela conexão.
Reimportar mensagens
O botão Reimportar Mensagens na tela de Conexões reprocessa o histórico ainda pendente daquela conexão. Se não houver nada pendente, a plataforma avisa: o histórico completo só é enviado pelo celular no momento do pareamento. Para trazer tudo de novo, reconecte o número (novo QR Code); para uma conversa específica, use Sincronizar mensagens dentro dela.
Templates do WhatsApp
Templates são modelos de mensagem aprovados pela Meta. Eles são obrigatórios para iniciar conversas ou enviar mensagens fora da janela de 24 horas.
O que é a janela de 24 horas?
Quando um cliente envia uma mensagem, você tem 24 horas para responder livremente. Após esse período, só é possível enviar mensagens usando um template aprovado.
Sincronizando templates
- Acesse Conexões e selecione uma conexão do tipo Cloud API
- Clique em Sincronizar Templates
- Os templates aprovados na sua conta Meta Business serão importados automaticamente
Organização
| Informação | Descrição |
|---|---|
| Nome | Identificador do template |
| Categoria | Tipo do template (marketing, utilidade, autenticação) |
| Idioma | Idioma configurado no template |
| Status | Aprovado, pendente ou rejeitado pela Meta |
| Variáveis | Campos dinâmicos que são preenchidos no envio (nome, data, etc.) |
Enviando Mensagens
Respondendo clientes
Ao abrir um ticket na tela de Conversas, você tem acesso ao campo de mensagem na parte inferior. A partir dele:
- Digite o texto e pressione Enter para enviar
- Clique no ícone de anexo para enviar imagens, vídeos ou documentos
- Clique no ícone de microfone para gravar e enviar áudio
Mensagens rápidas
Mensagens rápidas são respostas prontas que agilizam o atendimento. Para usá-las:
- Digite
/no campo de mensagem - Selecione a mensagem rápida desejada na lista
- O texto será inserido automaticamente e pode ser editado antes do envio
Formatação de texto
| Formato | Como usar | Resultado |
|---|---|---|
| Negrito | *texto* | texto |
| Itálico | _texto_ | texto |
| Tachado | ~texto~ | |
| Monoespaço | `texto` | texto |
Tipos de Mensagem Recebidos
A Paralela registra no ticket praticamente tudo que o cliente envia, não apenas texto e mídia:
| Tipo | Como aparece no ticket |
|---|---|
| Texto, imagem, vídeo, áudio, documento, figurinha | Conteúdo normal, com a legenda quando houver |
| Localização e localização em tempo real | Coordenadas do cliente |
| Contato e lista de contatos | Cartão de contato compartilhado |
| Enquete e votos | Nome da enquete e a opção escolhida |
| Resposta de botão, lista ou menu interativo | Texto da opção que o cliente selecionou |
| Pedido e produto do catálogo | Resumo do pedido ou do produto |
| Convite de grupo, evento, comentário | Descrição correspondente |
| Reação | Emoji usado pelo cliente |
Mensagens editadas
Quando o cliente edita uma mensagem no WhatsApp, a Paralela atualiza a mensagem original no ticket e a marca como editada, em vez de criar uma nova. O histórico do atendimento continua refletindo o que o cliente está vendo no aparelho dele.
Mensagens apagadas
Se o cliente apagar uma mensagem para todos, ela aparece marcada como apagada no ticket. O registro não some do histórico.
Tipos novos
O WhatsApp lança tipos de mensagem novos com frequência. Quando chega um tipo que a Paralela ainda não sabe exibir, a mensagem é registrada mesmo assim, com o conteúdo bruto, em vez de ser descartada. Se algo aparecer sem formatação adequada no ticket, avise o suporte para que o tipo seja tratado.
Mensagens que não chegam
Em casos raros o WhatsApp entrega uma mensagem que não pode ser decifrada, normalmente após instabilidade de conexão ou troca de aparelho pelo cliente. Nessa situação:
- A Paralela pede automaticamente o reenvio ao aparelho conectado
- A perda fica registrada, com o número e o horário, para o suporte investigar
- Se o reenvio funcionar, a mensagem entra no ticket normalmente
Se um cliente afirmar que enviou algo que não apareceu, esse é o caminho de investigação — informe o número e o horário aproximado ao suporte.
Origem de Anúncios (Click-to-WhatsApp)
Quando o cliente abre a conversa por um anúncio do Facebook/Instagram (Click-to-WhatsApp) ou por um post com botão "Enviar mensagem", a mensagem chega com o cartão do anúncio (título, texto e imagem), exibido no ticket. Além do cartão, a Paralela guarda a origem no ticket e libera as mesmas variáveis da API Oficial:
| Variável | Conteúdo |
|---|---|
{{ctwa_clid}} | Identificador do clique no anúncio (quando o WhatsApp envia) |
{{source_id}} | ID do anúncio ou post que originou a conversa |
{{source_url}} | URL do anúncio ou post que o cliente clicou |
{{source_type}} | Tipo da origem: ad (anúncio) ou post |
Elas funcionam em mensagens de fluxo, notificações, saudações e webhooks, e a I.A. também passa a saber que o atendimento veio de um anúncio. A origem é registrada só para mensagens recebidas em conversas individuais — grupos não entram.
Nem todo campo vem sempre
O WhatsApp nem sempre envia todos os dados do anúncio para conexões por QR Code. Quando um campo não vem (por exemplo, {{ctwa_clid}}), a variável correspondente fica vazia; as demais continuam disponíveis.
Filas e Distribuição
Como funciona
Quando uma mensagem chega pelo WhatsApp, ela é direcionada para uma fila. Filas organizam os atendimentos por assunto, setor ou equipe.
Fluxo de distribuição
- O cliente envia uma mensagem
- A mensagem é recebida pela conexão de WhatsApp configurada
- O sistema direciona a conversa para a fila vinculada
- O ticket é atribuído a um atendente disponível na fila (se a atribuição automática estiver ativa)
Configurações da fila
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Nome da fila | Identificação do setor ou equipe |
| Atendentes | Quais usuários fazem parte da fila |
| Atribuição automática | Distribui tickets automaticamente entre os atendentes |
| Assistente de I.A. | Cada fila pode ter um assistente de I.A. vinculado para atendimento automático |
Quando um assistente de I.A. está vinculado à fila, ele responde automaticamente antes de transferir para um atendente humano, caso necessário.
Múltiplas Conexões
A Paralela permite conectar vários números de WhatsApp simultaneamente. Isso é útil para empresas que possuem números diferentes para setores distintos.
Exemplos de uso
| Número | Uso |
|---|---|
| (11) 9xxxx-0001 | Atendimento comercial |
| (11) 9xxxx-0002 | Suporte técnico |
| (11) 9xxxx-0003 | Financeiro |
Gerenciando conexões
- Cada conexão funciona de forma independente
- Uma conexão pode ser vinculada a uma ou mais filas
- É possível desconectar, reconectar ou remover cada número separadamente
- O status de cada conexão é exibido em tempo real na tela de Conexões