Relatórios

Os relatórios da Paralela permitem acompanhar o desempenho da sua operação de atendimento. Com eles, você pode avaliar a produtividade da equipe, medir a eficiência dos agentes de IA, analisar vendas e identificar oportunidades de melhoria.

Os relatórios estão acessíveis pelo menu lateral, na seção de relatórios e dashboard.

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Dashboard

O Dashboard é a tela principal de indicadores da plataforma, com dados atualizados em tempo real. Ele está dividido em três abas:

Aba	O que mostra
Indicadores	Visão geral dos atendimentos, mensagens e tempos médios
NPS	Avaliações de satisfação dos clientes
Atendentes	Desempenho individual de cada membro da equipe

Visão geral (cartões de resumo)

O painel Visão geral, no topo do Dashboard, mostra cinco números. Cada um conta uma coisa diferente: passe o mouse (ou toque, no celular) no ícone i ao lado do nome para ver a regra de contagem.

Cartão	O que conta
Aguardando atendente	Atendimentos abertos que ainda não têm atendente
Em atendimento	Atendimentos abertos que já têm atendente. Somado a "Aguardando atendente", dá o total de atendimentos em aberto
Novos contatos	Contatos que falaram com a empresa ou foram cadastrados pela primeira vez no dia, inclusive os importados ou sincronizados. Contato antigo que volta a falar não conta, e grupos não entram
Atendimentos iniciados hoje	Atendimentos abertos no dia, com qualquer status. Um contato que volta e abre outro atendimento conta de novo
Mensagens recebidas hoje	Mensagens enviadas pelos clientes no dia. Não conta as mensagens enviadas pela empresa, pela IA ou por fluxos

Detalhes:

• "Hoje" é o dia no fuso da empresa, da meia-noite até agora (não são as últimas 24 horas corridas). Abaixo de "Novos contatos", "Atendimentos iniciados" e "Mensagens recebidas" aparece o número de ontem, para comparar.
• Contatos de anúncio: quando a origem por anúncio (Click-to-WhatsApp) está disponível, "Novos contatos" mostra uma linha menor com quantos vieram de anúncio, por exemplo "4 de anúncio". Ela só aparece quando há pelo menos um. Use esse número para comparar com os leads do gerenciador de anúncios.
• Com período filtrado, os nomes mudam para "...no período", o subtítulo mostra as datas escolhidas e todos os cartões contam dentro do período. Em "Aguardando atendente" e "Em atendimento", isso quer dizer os atendimentos ainda abertos que foram criados no período.
• O filtro de conexão vale para os cinco cartões. Em "Novos contatos", um contato importado que ainda não conversou por nenhuma conexão só aparece sem esse filtro.
• Quem não tem permissão para ver todos os atendimentos vê os números das suas filas, mais os atendimentos que ainda não entraram em fila (no bot, na IA ou no fluxo). Em "Novos contatos", conta o contato que tem atendimento nessas filas.
• Os números podem coincidir (por exemplo, 2 novos contatos, 2 atendimentos iniciados e 2 mensagens recebidas quando duas pessoas novas mandaram uma mensagem cada), mas medem coisas diferentes.

Gráficos e widgets

O Dashboard também apresenta gráficos e painéis com informações complementares:

• Atendimentos por hora do dia
• Vendas realizadas
• Contatos por tags
• Motivos de encerramento de atendimentos
• Motivos de perda de vendas

Filtros

Cada widget tem o seu próprio período, então você pode comparar recortes diferentes lado a lado. Mas, quando quiser analisar tudo no mesmo intervalo, não precisa configurar cartão por cartão: use Aplicar a todos os widgets.

Período por widget

• Widgets padrão: passe o mouse sobre o widget, abra o menu de opções (três pontos) e clique em Filtrar. Ali você define o período (atalhos de 7/15/30/90 dias ou datas específicas), a conexão e a fila (no painel de atendimentos por status).
• Widgets dinâmicos: cada cartão tem um seletor de período no próprio cabeçalho (Todo o período, Hoje, Ontem, últimos 7/30/90 dias ou Personalizado, com data inicial e final).

Sem filtro de data, o painel Visão geral (cartões de resumo) mostra o dia de hoje.

Os filtros dos widgets padrão ficam salvos na sua conta. O período escolhido em cada widget dinâmico fica guardado neste navegador e no endereço da página (?s=...): sobrevive ao F5, e copiar o link leva o colega para o painel com os mesmos períodos nos widgets dinâmicos.

Tipo de contato: separar grupos e LIDs

Conversas de grupo e contatos LID (que chegaram do WhatsApp sem número de telefone, muitas vezes em lote) podem inflar a métrica de atendimentos. No popover Filtrar dos widgets Visão geral, Insights, Atendimento por status, Mensagens recebidas e Motivos do contato, o campo Tipo de contato limita a contagem a:

Tipo	O que entra
Individual	Conversas um a um com contato que tem número
Grupo	Conversas de grupo do WhatsApp
LID (sem número)	Contatos do WhatsApp que ainda não foram associados a um número

Deixe vazio para contar todos. Para medir só atendimento real, escolha Individual. No painel de atendimentos por status, os grupos já têm uma barra própria e o filtro decide se ela aparece.

Aplicar a todos os widgets (de uma vez)

Configurou os filtros em um widget e quer os mesmos em todos? Use Aplicar a todos os widgets:

• Widgets padrão: no popover Filtrar, marque a caixa Aplicar a todos os widgets (ao lado dos botões) e clique em Aplicar a todos. Isso replica todos os filtros configurados ali — período, conexão e fila — para o painel inteiro, não só a data.
• Widgets dinâmicos: no menu do seletor de período do cartão, clique em Aplicar a todos os widgets (widgets dinâmicos só têm período, então é o período que se propaga).

Os filtros são replicados para todos os cartões do painel (padrão e dinâmicos) num clique, e uma mensagem confirma. Depois disso cada widget continua independente — você pode reajustar um deles sem afetar os demais.

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Widgets dinâmicos

Além dos gráficos padrão, você pode criar seus próprios widgets dinâmicos — painéis sob medida montados por você, sem precisar de programação. Cada empresa monta o Dashboard do jeito que quiser e decide quem vê o quê.

Para criar um widget, clique no cartão Adicionar widget (tracejado, no fim do painel) e depois em Criar widget. Um assistente em etapas guia você:

Etapa	O que você escolhe
Fonte de dados	A entidade a medir: Atendimentos, Contatos, Mensagens, Campanhas, Vendas, Avaliações (NPS), Prospecção (IA), Campanhas recorrentes, Campanhas de e-mail, E-mails enviados, Disparos de campanha, Disparos de prospecção, Chamadas de voz, Mensagens agendadas, Agenda (agendamentos) e Fluxos (execuções)
Métrica	O cálculo, conforme a fonte: contagem; tempo médio de espera/atendimento/1ª resposta; tempo médio entre mensagens (mensagens); soma do valor ou ticket médio (vendas); nota média (NPS); intervalo médio entre envios (campanhas e prospecção); taxa de resposta e de erros (disparos); taxa de abertura e de clique (e-mails); duração média, tempo total e taxa de atendimento (chamadas de voz); taxa de falha no envio (mensagens agendadas); taxa de comparecimento (agenda); taxa de conclusão, de falha e de abandono, duração média até concluir e etapas por execução (fluxos)
Filtros	As mesmas regras dos filtros dinâmicos (campo, operador, valor) combinadas por E / OU — inclui Atendido por (IA, atendente ou fluxo) nos atendimentos, Tipo de contato (individual, grupo ou LID) em atendimentos, contatos e mensagens, Enviada por (o atendente que enviou) e Nota interna nas mensagens e os campos de anúncio de origem em atendimentos e contatos (veja abaixo)
Agrupamento	Divide o resultado por uma dimensão (status, fila, atendente, atendido por IA/atendente, tipo de contato, anúncio de origem, canal, tag, motivo de encerramento/perda, classificação NPS, tipo de mídia, enviada por, hora do dia, mês de aniversário...) ou por período (dia, semana, mês)
Visualização	Número, Barras, Linha, Rosca (com ou sem legenda), Tabela ou Ranking
Visibilidade	Somente você, ou toda a empresa liberando por cargo

Uma pré-visualização ao vivo mostra o widget enquanto você o monta. Valores de tempo aparecem já formatados (ex.: "2m 14s") e valores de venda em reais.

Exemplos de widgets

• Atendimentos abertos por fila (barras)

• Tempo médio de atendimento por atendente (ranking)

• Contatos por tag (rosca)

• Vendas por semana (linha) e ticket médio no período (número)

• Avaliações por classificação NPS — promotores, neutros e detratores (rosca)

• Motivos de perda de vendas (tabela)

• Atendimentos por "atendido por": quantos foram para a IA, para cada atendente ou para um fluxo (barras)

• Atendimentos por dia só de contatos individuais (filtro Tipo de contato = Individual), ou agrupados por tipo de contato para ver quanto vem de grupos e de LIDs (rosca)

• Atendimentos por Anúncio no mês (ranking), para ver qual anúncio do Facebook/Instagram trouxe mais conversas

• Taxa de entrega/abertura de e-mails por status (rosca) e prospecções por status

• Chamadas de voz por usuário (ranking), filtrando Hora do dia entre 8 e 17 e Dia da semana de segunda a sexta. A hora do dia segue o horário de Brasília, e "entre 8 e 17" pega das 08:00 às 17:59

• Mensagens agendadas no período (número), agrupadas por Situação do envio para ver quantas foram enviadas, quantas estão pendentes e quantas falharam (rosca), ou por Agendado por para ver quanto cada atendente agendou (ranking)

• Mensagens enviadas por atendente (ranking): fonte Mensagens, filtros Enviada pela empresa = verdadeiro e Nota interna = falso, agrupamento por Enviada por. Para medir um atendente só, filtre Enviada por = o atendente e Nota interna = falso e use a visualização Número

• Agendamentos da Agenda do dia por atendente (ranking ou tabela): fonte Agenda (agendamentos), Período do painel = Data/hora do agendamento e agrupamento por Agendado por — base para calcular comissão

• Nota média por atendente (ranking): fonte Qualidade dos atendimentos, métrica Nota média (0-100), agrupamento por Atendente. Troque para Assistente para ver a média de cada assistente de I.A., ou para Humano ou IA para comparar os dois

• Atendimentos para revisar no mês (número): fonte Qualidade dos atendimentos, métrica Atendimentos para revisar. Agrupe por Veredito (Bom, Pode melhorar, Problemático) ou por Revisão (Para revisar, OK). A fonte só aparece para quem tem os cargos Administrador ou Gerente (permissão "Qualidade dos atendimentos")

Praticamente todos os indicadores padrão do Dashboard podem ser recriados como widgets dinâmicos, com o recorte e a visualização que você preferir.

Origem por anúncio (Click-to-WhatsApp)

Quando um cliente clica num anúncio do Facebook ou do Instagram que abre conversa no WhatsApp, o sistema guarda de qual anúncio ele veio. Isso funciona tanto nas conexões da API oficial do WhatsApp quanto nas conexões por QR code. Os dados vêm da primeira mensagem da conversa iniciada pelo anúncio: o ID do anúncio, o título, o tipo de origem (anúncio ou publicação impulsionada) e o link.

Nos Atendimentos vale o último anúncio que trouxe a conversa daquele atendimento. Nos Contatos vale o primeiro anúncio que trouxe o contato, mesmo que ele volte depois por outro.

Fonte	Agrupamentos	Filtros
Atendimentos	Origem anúncio (Sim / Não), Anúncio (título do anúncio; sem título, o ID) e Tipo de origem (Anúncio / Publicação)	Origem anúncio (sim ou não), ID do anúncio e Título do anúncio
Contatos	Contato veio de anúncio, Anúncio de origem do contato e Tipo de origem do contato	Contato veio de anúncio, ID do anúncio de origem e Título do anúncio de origem

Atendimentos e contatos que não vieram de anúncio aparecem agrupados como Sem anúncio. Os mesmos campos servem de coluna e de filtro nos Relatórios personalizados.

Nome da campanha e do conjunto de anúncios não aparecem: o WhatsApp só envia o ID e o título do anúncio. Para cruzar com a campanha, use o ID do anúncio no Gerenciador de Anúncios da Meta.

Quem pode ver

Ao salvar, você escolhe o alcance do widget:

Alcance	Quem vê
Somente eu	Fica apenas no seu painel pessoal
Toda a empresa	Vira um widget da empresa; você marca os cargos com acesso. Sem cargos marcados, fica visível para todos

Cada widget tem um seletor de período próprio no cabeçalho do cartão (todo o período, últimos 7/30/90 dias). O menu desse seletor também traz Aplicar a todos os widgets, que replica o período escolhido para o painel inteiro. O widget pode ser atualizado, editado ou excluído pelo menu do cartão.

Mensagens — limite de período. Como o volume de mensagens é muito alto, os widgets de Mensagens trabalham com uma janela máxima de 90 dias (em vez de "todo o período"). O seletor de período já mostra esse limite ("Máx. 90 dias"), e é possível reduzir para 7 ou 30 dias. Quando um período maior que 90 dias é aplicado (via "Aplicar a todos"), ele é automaticamente limitado a esse teto — um aviso aparece ao passar o mouse. Isso mantém o painel rápido.

Vendas — qual data o período usa. Nos widgets padrão Vendas realizadas e Motivos de perda de vendas, o popover Filtrar tem o campo Período por: Data da venda ou Data de lançamento. Nos widgets dinâmicos de Vendas, a etapa de filtros tem o campo Período do painel: escolha Data da venda (quando o pedido foi registrado) ou Data de lançamento (a data informada no pedido). O período do cartão passa a filtrar por essa data. A data de lançamento também aparece como filtro e como dimensão de agrupamento (ex.: vendas por mês de lançamento).

Mensagens — enviada por. Enviada por é o atendente que escreveu a mensagem no chat da plataforma: texto, mídia, áudio, contato, template, resposta rápida, mensagem encaminhada, link de pagamento e nota interna, em todos os canais (WhatsApp por QR code, API oficial, Instagram, Facebook, webchat e suporte). No agrupamento, as mensagens recebidas aparecem como Contato e as enviadas sem atendente aparecem como Sem atendente: IA, fluxos, campanhas, prospecção, mensagens automáticas (saudação da fila, fora do expediente, encerramento), mensagens agendadas (essas têm a fonte própria Mensagens agendadas, com Agendado por), a nota escrita ao transferir um atendimento e o que foi digitado direto no celular ou no WhatsApp Web. A saudação enviada ao aceitar um atendimento conta para quem aceitou, e o que o Copiloto envia a seu pedido (mensagem, link de pagamento) conta para você. Se um usuário for excluído, as mensagens dele passam a aparecer como Sem atendente. Mensagens enviadas antes desta versão também ficam como Sem atendente: quem enviou não era gravado e não dá para recuperar. O filtro Enviada pela empresa (antes "Enviada por mim") separa enviadas de recebidas, sem olhar quem enviou; Nota interna = falso deixa de fora as notas internas, para contar só o que chegou ao contato.

Mensagens agendadas. Fonte das mensagens programadas na tela Agendamentos. Na etapa de filtros, o campo Período do painel define a data que o período do cartão usa: Data em que foi agendado (padrão), Data programada para envio ou Data em que foi enviado. A Situação do envio agrupa os status em quatro: Enviado, Pendente (inclui as que já estão na fila de envio), Falhou e Cancelado. Uma mensagem que falhou continua como "Falhou" enquanto o sistema tenta reenviar; ao conseguir, passa para "Enviado". Agendado por é o usuário que criou o agendamento — editar o agendamento depois não muda esse dono. Agendamentos criados antes desta versão e editados por outra pessoa podem aparecer com o nome de quem editou por último. A fonte só aparece para quem tem o recurso de agendamentos no plano e permissão para ver agendamentos.

Agenda (agendamentos). Fonte dos compromissos da tela Agenda (consultas, reuniões, serviços). Agendado por é quem marcou o compromisso: o usuário que o criou na Agenda ou, quando foi a IA, o agente (aparece como "IA: nome do agente"). Profissional é quem vai atender — pode ser outra pessoa. O campo Período do painel escolhe a data: Data em que foi agendado (padrão) ou Data/hora do agendamento. Para comissão por agendamento marcado, filtre pela data em que foi agendado; para comissão pelos atendimentos do dia, use a data/hora do agendamento e, se quiser, deixe de fora o status Cancelado. A taxa de comparecimento é a parte dos agendamentos finalizados entre os finalizados e os marcados como "Não compareceu". Agendamentos criados antes desta versão aparecem com Agendado por = "Não registrado": quem os marcou não era gravado. A fonte só aparece para quem tem o recurso de agendamentos no plano e permissão para ver a Agenda.

Organizar o painel

Para reordenar, basta segurar e arrastar um widget direto no painel (funciona no computador e no celular). Ao arrastar, o painel entra em modo de edição automaticamente: cada widget mostra controles de tamanho (XS / P / M / G / Largura total) e atalhos para ocultar ou excluir. Os widgets se encaixam automaticamente (layout dinâmico): um widget mais baixo não deixa um buraco embaixo — o widget seguinte sobe para preencher o espaço. Se você soltar um widget num espaço onde ele não cabe, o tamanho dele é reduzido automaticamente para encaixar. As mudanças são salvas automaticamente e valem só para o seu painel — uma barra Concluir aparece embaixo para sair do modo. Você também pode reordenar pela lista em Gerenciar widgets.

Gerenciar widgets

O cartão Adicionar widget (tracejado, no fim do painel) abre o gerenciador — uma lista simples com todos os widgets do painel. Ali você pode:

• Reordenar arrastando pela alça;
• Mostrar/ocultar qualquer widget (padrão ou dinâmico);
• Editar ou excluir widgets dinâmicos;
• Criar widget (botão no topo da lista);
• Restaurar o painel padrão do seu objetivo.

É necessário ter permissão de widgets do painel para criar; publicar para toda a empresa exige a permissão de gestão de widgets.

Aplicar o seu painel a todos os usuários (somente administradores): no menu ⋮ ao lado do X do gerenciador, escolha Aplicar este painel a todos os usuários. A ordem, os tamanhos, os widgets visíveis e os filtros do seu painel substituem o de cada usuário da empresa (quem tinha personalizado perde a personalização; o seu painel não muda). Widgets dinâmicos pessoais não são copiados — só os da empresa. Usuários criados depois recebem o painel padrão do nicho.

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Central de Relatórios

A Central de Relatórios reúne todos os tipos de relatório em um único lugar. A partir dela, você acessa rapidamente qualquer relatório disponível sem precisar navegar por menus diferentes.

Relatório	Descrição
Relatório de Atendimento	Dados de atendimentos e tickets
Desempenho de Atendentes	Métricas de performance por atendente
Desempenho IA	Análise de performance dos agentes de IA
Desempenho Geral	Visão consolidada de todas as métricas
Relatório de Pedidos	Acompanhamento de pedidos e conversões
Relatório de Vendas	Análise detalhada de vendas realizadas
Tempo Real	Monitoramento de atendimentos em tempo real

Nos relatórios de Pedidos e de Vendas, o filtro Período por escolhe se o período considera a data da venda (registro do pedido) ou a data de lançamento informada no pedido. No relatório de Vendas, os atendimentos continuam contados pela data de abertura.

A Central tem duas seções: Padrão (os relatórios acima, conforme as suas permissões) e Personalizados (os relatórios criados pela sua empresa — veja abaixo). O botão Gerenciar abre a lista dos dois grupos: arraste para reordenar e use o botão ao lado de cada relatório para mostrar ou ocultar. Esse arranjo é só seu e não muda a Central dos colegas. Restaurar padrão volta para a ordem definida pelo nicho da empresa (ou, sem nicho, para a ordem acima).

Filtros que sobrevivem ao F5

Nos relatórios de Atendimento, Desempenho, Desempenho IA, Desempenho Geral, Pedidos e Vendas, os filtros (período, regras do filtro dinâmico, avaliados, filas, status, produto, cliente, Período por), a página e a quantidade de linhas por página ficam guardados. Atualizar a página (F5) ou voltar depois mantém tudo como estava. Os filtros também vão no endereço da página (?s=...), então copiar o link leva o colega para o mesmo recorte. No Desempenho Geral, conexões, status de atendimento e usuários continuam lembrados pelo próprio seletor, neste navegador.

Links e filtros salvos antes de o período virar regra do filtro continuam valendo: as datas viram a regra Período, e no relatório de Atendimento a fila e o contato escolhidos viram regras (Fila e Número do contato). O que não cabe em uma regra (ex.: "sem fila" junto com outras filas, ou filtros fixos somados a regras ligadas por OU) é descartado.

Os relatórios de Pedidos e de Vendas agora têm paginação (5, 10, 20 ou 50 linhas por página). Os cartões de resumo continuam somando o período inteiro, não só a página.

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Relatórios personalizados

Além dos relatórios padrão, a empresa pode montar os próprios relatórios: escolhe o que medir, fixa os filtros, decide o que o leitor pode filtrar e monta a tela com gráficos, números e uma tabela de registros. Usa o mesmo motor dos widgets dinâmicos do Dashboard.

Criar um relatório

Na Central de Relatórios, clique em Novo relatório (aparece para quem tem permissão de criar). O editor é dividido em etapas:

Etapa	O que você define
Dados	Nome, descrição, a fonte (Atendimentos, Contatos, Mensagens, Vendas, NPS, Chamadas de voz, Mensagens agendadas, Agenda e as demais fontes dos widgets dinâmicos), a data que o período usa e o período padrão (hoje, 7, 30 ou 90 dias, mês atual ou todo o período)
Filtros fixos	Regras que valem sempre e que o leitor não vê nem muda (ex.: só a fila Comercial)
Filtros do leitor	Quais campos quem abre o relatório pode filtrar. Sem nenhum marcado, todos os campos da fonte ficam disponíveis
Blocos	Os gráficos, números e a tabela de registros (até 12 blocos)
Visibilidade	Quem vê o relatório e se ele aparece no menu lateral

Uma pré-visualização ao vivo mostra os blocos e a tabela enquanto você monta.

Filtros fixos x filtros do leitor

• Filtros fixos fazem parte da definição do relatório. Servem para recortar o assunto (ex.: "vendas da loja Centro").
• Filtros do leitor aparecem no topo do relatório para quem o abre: período e as regras de filtro (campo, operador, valor) nos campos liberados.
• Tudo combina em E: filtros fixos + filtro do bloco + filtros do leitor. O leitor só consegue estreitar o recorte, nunca alargar.
• Os filtros do leitor também sobrevivem ao F5 e vão no link da página.

Blocos

Bloco	O que mostra
Gráfico / indicador	Métrica, agrupamento e visualização iguais aos widgets dinâmicos (número, barras, linha, rosca, tabela, ranking). Cada bloco pode ter um filtro extra só dele
Tabela de registros	Lista os registros da fonte com as colunas que você escolher (inclusive o anúncio de origem em atendimentos e contatos e o ID do ticket de cada mensagem), ordenação e 10, 25, 50 ou 100 linhas por página

Mensagens — ID do ticket. Na fonte Mensagens, a coluna ID é o número da mensagem. Para saber a qual atendimento cada mensagem pertence, marque a coluna ID do ticket: é o mesmo número que aparece no atendimento e que pode ser digitado na busca da tela de Atendimentos para abri-lo. Relatórios já criados não ganham a coluna sozinhos: edite o relatório e marque ID do ticket na tabela de registros.

Paginação e exportação

A tabela de registros é paginada no servidor: só a página atual é carregada, então relatórios com muitos registros continuam rápidos. A exportação leva até 5.000 linhas com os filtros aplicados. Se o relatório demorar demais, a tela pede para reduzir o período ou os filtros.

Quem vê cada relatório

Alcance	Quem cria e edita	Quem vê
Só eu	O dono (e os admins da empresa)	O dono e os admins da empresa
Toda a empresa	Quem tem a permissão Gerenciar relatórios da empresa (ou admin)	Todos da empresa, ou só os cargos marcados

Além desses, a Paralela pode disponibilizar relatórios prontos para o segmento da sua empresa. Eles aparecem na seção Personalizados e não podem ser editados pela empresa.

Menu lateral

Marque Mostrar no menu lateral para o relatório aparecer no menu lateral, logo abaixo de Relatórios. Ele entra visível e pode ser ocultado ou movido na personalização do menu, como qualquer outro item.

Plano e permissões

O recurso depende do item Relatórios Personalizados no plano da empresa (veja os planos da Paralela). As permissões ficam no cargo, em Relatórios personalizados:

Permissão	O que libera
Visualizar relatórios personalizados	Ver os relatórios, a seção Personalizados e organizar a própria Central
Criar relatórios personalizados	Criar relatórios
Editar relatórios personalizados	Editar relatórios que você pode gerenciar
Excluir relatórios personalizados	Excluir relatórios que você pode gerenciar
Gerenciar relatórios da empresa	Criar e editar relatórios com alcance Toda a empresa

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Desempenho de Atendentes

Este relatório mostra métricas individuais de cada atendente humano da sua equipe. Use-o para identificar quem está performando bem e onde há espaço para melhorias.

Métricas disponíveis

Métrica	O que significa
Total de Atendimentos	Quantidade total de tickets atendidos pelo agente
Tickets Atribuídos	Tickets que foram direcionados para o agente
Atendimentos Avaliados (NPS)	Quantos atendimentos receberam avaliação do cliente
Pontuação (Média NPS)	Nota média de satisfação dos clientes atendidos
Tempo Médio de Espera (min)	Quanto tempo, em média, o cliente aguardou antes de ser atendido
Tempo Médio de Atendimento (min)	Duração média dos atendimentos do agente

Quando usar

• Para avaliações de desempenho da equipe
• Para identificar atendentes que precisam de treinamento
• Para reconhecer os atendentes com melhor desempenho
• Para analisar a carga de trabalho de cada membro

O relatório é filtrado só pelo período (a regra Período do filtro, a mesma dos outros relatórios) e pode ser exportado para Excel. Os indicadores deste relatório não dependem de conexão, fila, status, usuário ou avaliação, então esses filtros não aparecem.

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Desempenho de I.A.

Este relatório avalia a performance dos agentes de inteligência artificial configurados na plataforma. Ele ajuda a entender o quanto a IA está contribuindo para a operação.

Métricas disponíveis

Métrica	O que significa
Total de Atendimentos	Quantidade de tickets atendidos pelo agente de IA
Atendimentos Avaliados (NPS)	Quantos atendimentos do agente de IA receberam avaliação
Pontuação (Média NPS)	Nota média de satisfação dos clientes atendidos pela IA
Tempo Médio de Espera (min)	Tempo médio até o agente de IA iniciar o atendimento
Tempo Médio de Atendimento (min)	Duração média dos atendimentos conduzidos pela IA

Quando usar

• Para avaliar se os agentes de IA estão atendendo bem
• Para comparar a satisfação dos clientes atendidos por IA com os atendidos por humanos
• Para identificar agentes de IA que precisam de ajustes no prompt ou configuração

O relatório é filtrado só pelo período (a regra Período do filtro, a mesma dos outros relatórios) e pode ser exportado para Excel. Os indicadores deste relatório não dependem de conexão, fila, status, usuário ou avaliação, então esses filtros não aparecem.

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Desempenho Combinado

O relatório de Desempenho Combinado apresenta uma visão unificada que coloca atendentes humanos e agentes de IA lado a lado. Cada linha identifica se o agente é do tipo "Humano" ou "IA".

Métricas disponíveis

Métrica	O que significa
Nome do Agente	Nome do atendente ou agente de IA
Tipo	Humano ou IA
Total de Atendimentos	Tickets atendidos no período
Atendimentos Avaliados (NPS)	Quantidade de avaliações recebidas
Pontuação (Média NPS)	Nota média de satisfação
Tempo Médio de Espera (min)	Tempo médio de espera do cliente
Tempo Médio de Atendimento (min)	Duração média do atendimento

Quando usar

• Para comparar diretamente o desempenho de humanos e IA
• Para decidir quais filas ou tipos de atendimento funcionam melhor com IA
• Para identificar oportunidades de automação

O relatório pode ser filtrado por período (data inicial e final), conexão, status, usuário, fila, contato e "somente avaliados", e exportado para Excel.

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Relatório de Pedidos

Acompanhe os pedidos gerados pela sua operação. Este relatório mostra detalhes de cada pedido vinculado aos atendimentos.

Informações disponíveis

Coluna	Descrição
Cliente	Nome do cliente que realizou o pedido
Produto/Serviço	Item vendido
Valor Total	Valor do pedido
Data do Pedido	Quando o pedido foi criado
Status	Situação atual do pedido
Responsável	Atendente responsável pelo pedido

Status de pedidos

Status	Significado
Pendente	Pedido criado, aguardando processamento
Processando	Pedido em andamento
A caminho	Pedido enviado para entrega
Venda Realizada	Venda confirmada
Entregue	Pedido entregue ao cliente
Concluído	Processo finalizado
Pago	Pagamento confirmado
Cancelado	Pedido cancelado
Venda Perdida	Venda não concretizada

O relatório inclui um gráfico de quantidade de pedidos por período. Pode ser filtrado por data, status, produto e cliente, e exportado para Excel.

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Relatório de Vendas

O Relatório de Vendas apresenta uma visão consolidada das vendas por dia e por conexão (canal de atendimento). Ele é voltado para acompanhar a receita gerada pela operação.

Informações disponíveis

Coluna	Descrição
Data	Dia de referência
Conexão	Canal de atendimento (WhatsApp, webchat, etc.)
Tickets (total)	Total de tickets no período
Vendas (Todos status)	Total de vendas em qualquer status
Vendas Entregues	Vendas com status "Entregue"
Receita	Soma dos valores das vendas entregues

Quando usar

• Para acompanhar a evolução diária de vendas
• Para comparar o desempenho de vendas entre canais
• Para medir a receita gerada por período

O relatório pode ser filtrado por data e status, e exportado para Excel.

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Relatórios Gerais (Atendimentos)

O relatório de atendimentos oferece uma visão detalhada de todos os tickets da operação, com filtros avançados para encontrar exatamente o que você precisa.

Informações disponíveis

Coluna	Descrição
Ticket	Número identificador do atendimento
Cliente	Nome do contato
Usuário	Atendente responsável
Fila	Fila de atendimento
Conexão	Canal utilizado
Status	Situação do ticket (aberto, pendente, fechado)
Data Abertura	Quando o atendimento começou
Data Fechamento	Quando o atendimento foi encerrado
Tempo de Atendimento	Duração total do atendimento
NPS	Avaliação do cliente
Última Mensagem	Conteúdo da última mensagem trocada

Resumo estatístico

O topo do relatório exibe cartões com totalizadores:

• Total de atendimentos no período
• Abertos atualmente
• Fechados no período
• Pendentes aguardando ação
• Tempo Médio de atendimento

Filtros e ações

O painel de filtros tem um único filtro dinâmico: regras combináveis de campo + operador + valor ligadas por E/OU. Não há mais selects fixos de conexão, status, usuário, tags, fila, contato ou datas — cada um deles é uma regra do filtro.

• Período: vem preenchido com o mês atual (do dia 1 até hoje). Aceita ultimos N dias, entre, igual a, depois de e antes de, sempre sobre a data de abertura do atendimento. Só pode haver uma regra de período, e ela vale sempre (mesmo com as demais regras ligadas por OU). Sem regra de período, o relatório cobre todo o histórico.
• Demais regras: status, conexão, fila, responsável (atendente ou agente de IA), tags do contato, etapa do kanban, nome/número/e-mail do contato, datas, entre outros.
• Combine várias regras com E (todas devem bater) ou OU (qualquer uma basta).
• Somente avaliados continua como chave ao lado dos botões, porque não existe regra equivalente.
• Os filtros se aplicam à tabela, aos totalizadores e à exportação para Excel.
• Datas são dia a dia (ex.: igual a 16/04/2025 cobre o dia inteiro).

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Estatísticas Disponíveis

A seguir, um resumo de todas as estatísticas que você pode acompanhar na plataforma, distribuídas entre os diferentes relatórios e o Dashboard:

Estatística	Onde encontrar
Tickets por fila	Dashboard (Indicadores)
Tickets por atendente	Dashboard (Atendentes), Desempenho de Atendentes
Tickets por agente de IA	Desempenho de I.A.
Evolução por período	Relatório de Vendas, Relatório de Pedidos
Desempenho por canal	Relatório de Vendas (coluna Conexão)
Contatos por tags	Dashboard (widget Contatos por Tags)
Motivos de encerramento	Dashboard (widget Motivos de Encerramento)
Motivos de perda de vendas	Dashboard (widget Motivos de Perda de Vendas)
NPS por atendente	Desempenho de Atendentes, Desempenho Combinado
NPS por agente de IA	Desempenho de I.A., Desempenho Combinado
Tempo médio de espera	Dashboard, Desempenho de Atendentes, Desempenho de I.A.
Tempo médio de atendimento	Dashboard, Relatórios Gerais, Desempenho de Atendentes
Estatísticas diárias de tickets	Dashboard (gráfico por hora), Relatório de Vendas

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Exportação de Dados

Todos os relatórios oferecem a opção de exportar os dados para Excel (.xlsx). Para exportar:

1. Acesse o relatório desejado.
2. Aplique os filtros necessários (período, status, fila, etc.).
3. Clique no botão de exportação (ícone de planilha).
4. O arquivo será gerado e baixado automaticamente.

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Permissões

O acesso aos relatórios depende das permissões configuradas para o seu perfil de usuário:

Permissão	O que libera
dashboard:view	Acesso ao Dashboard e telas de desempenho
reports:view	Acesso à Central de Relatórios e relatórios detalhados
customReports:view	Ver relatórios personalizados (exige o recurso no plano)
customReports:create / update / delete	Criar, editar e excluir relatórios personalizados
customReports:manageCompany	Publicar relatórios personalizados para a empresa

Se você não consegue acessar algum relatório, entre em contato com o administrador da sua conta para verificar suas permissões.