Instagram

Visão Geral

O canal de Instagram da Paralela permite receber e responder mensagens diretas (DMs) e comentários em publicações, tudo dentro da mesma interface utilizada para WhatsApp e outros canais.

Principais características:

• Suporte a Mensagens Diretas (DMs) e comentários em publicações
• Mensagens chegam como tickets na Paralela, seguindo o mesmo fluxo dos demais canais
• Suporte a texto, imagens, vídeo, áudio e documentos nas DMs
• Comentários em posts aparecem como tickets com indicador especial
• Distribuição automática entre atendentes via filas

Requisitos

A Paralela usa o fluxo "Instagram API with Instagram Login" da Meta. O login é feito diretamente pela conta do Instagram — não é mais necessário vincular a uma Página do Facebook.

Antes de conectar o Instagram, certifique-se de que você possui:

Requisito	Descrição
Conta Business ou Creator do Instagram	Conta profissional do Instagram (não pode ser conta pessoal)
App do Instagram	Aplicativo da Meta com o produto "Instagram API with Instagram Login" configurado (Instagram App ID e App Secret)
URL de redirecionamento registrada	A URL https://SEU_DOMINIO/connections deve estar cadastrada como OAuth Redirect URI do app do Instagram

Importante: Contas pessoais do Instagram não são suportadas. Para converter sua conta para profissional, acesse as configurações do Instagram e selecione "Mudar para conta profissional".

Configuração do App (administrador)

As credenciais são configuráveis por empresa em Configurações → Integrações → Instagram (Instagram Login):

• Instagram App ID e Instagram App Secret — encontrados no painel da Meta em Instagram → Configuração da API com login do Instagram (seção de credenciais do app). Atenção: o Instagram App ID é um valor DIFERENTE do App ID geral do Facebook/Meta. Configure o app do Instagram à parte — não há fallback para o app do Facebook, pois o client_id do login do Instagram tem que ser o Instagram App ID.
• No painel da Meta, cadastre a OAuth Redirect URI exatamente como https://SEU_DOMINIO/connections.
• Configure o webhook do Instagram apontando para https://SEU_DOMINIO/webhook/meta-hook (mesmo verify token dos demais canais Meta), assinando o campo messages (e comments, se desejar receber comentários).

Conectando o Instagram

Siga os passos abaixo para conectar sua conta do Instagram à Paralela:

1. Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
2. Clique no botão Nova Conexão
3. Selecione Instagram como tipo de canal
4. Você será redirecionado para a tela de autorização do Instagram (instagram.com)
5. Faça login com a conta profissional do Instagram e autorize as permissões solicitadas:
   • Acesso básico ao Instagram (instagram_business_basic)
   • Gerenciamento de mensagens do Instagram (instagram_business_manage_messages)
   • Gerenciamento de comentários do Instagram (instagram_business_manage_comments)
   • Publicação de conteúdo no Instagram (instagram_business_content_publish)
   • Insights do Instagram (instagram_business_manage_insights)
6. Após autorizar, o Instagram redireciona de volta para a Paralela e a conexão é criada automaticamente
7. Aguarde a validação — o status da conexão mudará para Conectado

Dica: Caso a autorização falhe, verifique se a conta é profissional (Business/Creator) e se a URL de redirecionamento está cadastrada corretamente no app do Instagram.

Configurações da Conexão

Após conectar, você pode ajustar as configurações da conexão:

Configuração	Descrição
Nome	Nome de identificação da conexão dentro da Paralela
Filas vinculadas	Filas que receberão os tickets originados desta conexão
Assistente de I.A.	Assistente de inteligência artificial vinculado para respostas automáticas
Mensagem de saudação	Mensagem enviada automaticamente ao cliente no primeiro contato via DM
Mensagem fora do expediente	Mensagem enviada quando o atendimento está fora do horário configurado
Receber comentários	Habilita ou desabilita o recebimento de comentários como tickets
Status	Indica se a conexão está ativa (Conectado) ou inativa (Desconectado)

Para editar as configurações:

1. Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
2. Localize a conexão do Instagram na lista
3. Clique no ícone de edição (lápis)
4. Altere os campos desejados
5. Clique em Salvar

Mensagens Diretas (DMs)

Fluxo de mensagens

1. O cliente envia uma mensagem direta (DM) para o perfil do Instagram
2. A Paralela recebe a mensagem e cria um ticket automaticamente
3. O ticket é direcionado para a fila vinculada à conexão
4. O atendente recebe o ticket e pode responder diretamente pela Paralela
5. A resposta é enviada ao cliente como DM no Instagram

Recursos suportados nas DMs

Recurso	Suportado	Observações
Texto	Sim	Sem limite prático de caracteres
Imagens	Sim	Formatos comuns (JPG, PNG, GIF)
Vídeo	Sim	Sujeito aos limites de tamanho do Instagram
Áudio	Sim	Mensagens de voz e arquivos de áudio
Documentos	Sim	PDF e outros arquivos
Respostas citadas	Sim	Responder a uma mensagem específica do cliente
Emojis e reações	Sim	Emojis são exibidos normalmente
Stories (menções)	Sim	Menções em stories chegam como mensagem

Indicadores em tempo real

• Digitação: Enquanto o atendente digita, o cliente vê o indicador de digitação no Instagram
• Confirmação de leitura: A Paralela rastreia quando o cliente visualiza a mensagem

Janela de 24 horas

Assim como no Facebook Messenger, o Instagram aplica uma regra de janela de mensagens:

• Após o cliente enviar uma mensagem, você tem 24 horas para responder
• Se o período de 24 horas expirar sem interação do cliente, não será possível enviar novas mensagens
• A janela é renovada a cada nova mensagem enviada pelo cliente

Comentários

Como funcionam

Comentários em publicações do Instagram também podem ser recebidos como tickets na Paralela:

1. Um cliente comenta em uma publicação do seu perfil do Instagram
2. A Paralela recebe o comentário e cria um ticket automaticamente
3. O ticket é marcado com um indicador especial que identifica que se trata de um comentário (e não uma DM)
4. O atendente pode responder ao comentário diretamente pela Paralela
5. A resposta aparece como resposta ao comentário na publicação do Instagram

Detalhes importantes sobre comentários

Aspecto	Descrição
Identificação	Comentários são marcados com indicador visual para diferenciá-los de DMs
Resposta	A resposta é publicada como reply ao comentário original
Publicação de origem	O ticket exibe referência à publicação onde o comentário foi feito
Engajamento	Útil para gerenciar interações em redes sociais diretamente da Paralela
Ativação	Pode ser habilitado ou desabilitado nas configurações da conexão

Dica: Responder comentários rapidamente melhora o engajamento do seu perfil e demonstra atenção ao cliente.

Filas e Distribuição

A distribuição de tickets do Instagram funciona da mesma forma que os demais canais:

1. Vincule filas à conexão — Na configuração da conexão, selecione uma ou mais filas
2. Distribuição automática — Tickets são distribuídos automaticamente entre os atendentes da fila
3. Regras de distribuição — Seguem as mesmas regras configuradas para a fila (round-robin, menor quantidade de tickets, etc.)
4. Transferência — Atendentes podem transferir tickets entre filas ou para outros atendentes
5. DMs e comentários na mesma fila — Tanto mensagens diretas quanto comentários são direcionados para as filas vinculadas

Importante: Se nenhuma fila for vinculada, os tickets do Instagram ficarão sem atribuição e precisarão ser assumidos manualmente.

Integração com I.A.

Os assistentes de inteligência artificial da Paralela funcionam com o canal do Instagram da mesma forma que com os demais canais:

1. Vincule um assistente à fila — Na configuração da fila, selecione o assistente de I.A.
2. Respostas automáticas em DMs — O assistente responde automaticamente às mensagens diretas dos clientes
3. Respostas automáticas em comentários — O assistente também pode responder comentários em publicações
4. Transferência para humano — Quando necessário, o assistente transfere o atendimento para um atendente humano
5. Fluxos automatizados — Fluxos do Flow Builder também funcionam com tickets do Instagram

Para configurar:

1. Acesse Conexões e edite a conexão do Instagram
2. Selecione o assistente de I.A. desejado
3. Salve as alterações
4. O assistente começará a responder automaticamente os novos tickets