Facebook Messenger

Visão Geral

O canal de Facebook Messenger da Paralela permite receber e responder mensagens enviadas por clientes diretamente pela sua Página do Facebook, tudo dentro da mesma interface utilizada para WhatsApp e outros canais.

Principais características:

• Mensagens chegam como tickets na Paralela, seguindo o mesmo fluxo dos demais canais
• Suporte a texto, imagens, vídeo, áudio e documentos
• Janela de 24 horas para envio de mensagens (mesma regra do WhatsApp)
• Indicadores de digitação e confirmação de leitura
• Distribuição automática entre atendentes via filas

Requisitos

Antes de conectar o Facebook Messenger, certifique-se de que você possui:

Requisito	Descrição
Página do Facebook	Uma Facebook Business Page ativa e configurada
Facebook App	Aplicativo do Facebook configurado pelo administrador (App ID e App Secret)
Permissão de mensagens	A Página deve ter a opção de mensagens habilitada nas configurações
Conta de administrador	Acesso a uma conta do Facebook com permissão de administrador na Página

Conectando o Facebook

Siga os passos abaixo para conectar sua Página do Facebook à Paralela:

1. Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
2. Clique no botão Nova Conexão
3. Selecione Facebook como tipo de canal
4. Clique no botão Conectar com Facebook
5. Na janela que abrir, faça login com a conta do Facebook que administra a Página
6. Autorize as permissões solicitadas:
   • Gerenciamento de páginas (pages_manage_metadata)
   • Envio e recebimento de mensagens (pages_messaging)
   • Leitura de conteúdo da página (pages_read_engagement)
7. Selecione qual Página do Facebook deseja conectar
8. Aguarde a validação — o status da conexão mudará para Conectado

Dica: Caso a autorização falhe, verifique se sua conta possui permissão de administrador na Página e se as mensagens estão habilitadas nas configurações da Página.

Configurações da Conexão

Após conectar, você pode ajustar as configurações da conexão:

Configuração	Descrição
Nome	Nome de identificação da conexão dentro da Paralela
Filas vinculadas	Filas que receberão os tickets originados desta conexão
Assistente de I.A.	Assistente de inteligência artificial vinculado para respostas automáticas
Mensagem de saudação	Mensagem enviada automaticamente ao cliente no primeiro contato
Mensagem fora do expediente	Mensagem enviada quando o atendimento está fora do horário configurado
Status	Indica se a conexão está ativa (Conectado) ou inativa (Desconectado)

Para editar as configurações:

1. Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
2. Localize a conexão do Facebook na lista
3. Clique no ícone de edição (lápis)
4. Altere os campos desejados
5. Clique em Salvar

Funcionamento

Fluxo de mensagens

1. O cliente envia uma mensagem para sua Página do Facebook via Messenger
2. A Paralela recebe a mensagem e cria um ticket automaticamente
3. O ticket é direcionado para a fila vinculada à conexão
4. O atendente recebe o ticket e pode responder diretamente pela Paralela
5. A resposta é enviada ao cliente no Messenger

Janela de 24 horas

O Facebook aplica uma regra de janela de mensagens:

• Após o cliente enviar uma mensagem, você tem 24 horas para responder
• Se o período de 24 horas expirar sem interação do cliente, não será possível enviar novas mensagens
• A janela é renovada a cada nova mensagem enviada pelo cliente
• Essa regra é imposta pelo próprio Facebook e não pode ser alterada

Indicadores em tempo real

• Digitação: Enquanto o atendente digita, o cliente vê o indicador de digitação no Messenger
• Confirmação de leitura: A Paralela rastreia quando o cliente visualiza a mensagem

Recursos Suportados

Recurso	Suportado	Observações
Texto	Sim	Sem limite prático de caracteres
Imagens	Sim	Formatos comuns (JPG, PNG, GIF)
Vídeo	Sim	Sujeito aos limites de tamanho do Facebook
Áudio	Sim	Mensagens de voz e arquivos de áudio
Documentos	Sim	PDF, DOC, planilhas e outros arquivos
Respostas citadas	Sim	Responder a uma mensagem específica do cliente
Emojis e reações	Sim	Emojis são exibidos normalmente
Localização	Não	Não suportado pela API do Messenger

Filas e Distribuição

A distribuição de tickets do Facebook funciona da mesma forma que os demais canais:

1. Vincule filas à conexão — Na configuração da conexão, selecione uma ou mais filas
2. Distribuição automática — Tickets são distribuídos automaticamente entre os atendentes da fila
3. Regras de distribuição — Seguem as mesmas regras configuradas para a fila (round-robin, menor quantidade de tickets, etc.)
4. Transferência — Atendentes podem transferir tickets entre filas ou para outros atendentes

Importante: Se nenhuma fila for vinculada, os tickets do Facebook ficarão sem atribuição e precisarão ser assumidos manualmente.

Integração com I.A.

Os assistentes de inteligência artificial da Paralela funcionam com o canal do Facebook da mesma forma que com os demais canais:

1. Vincule um assistente à fila — Na configuração da fila, selecione o assistente de I.A.
2. Respostas automáticas — O assistente responde automaticamente às mensagens dos clientes
3. Transferência para humano — Quando necessário, o assistente transfere o atendimento para um atendente humano
4. Fluxos automatizados — Fluxos do Flow Builder também funcionam com tickets do Facebook

Para configurar:

1. Acesse Conexões e edite a conexão do Facebook
2. Selecione o assistente de I.A. desejado
3. Salve as alterações
4. O assistente começará a responder automaticamente os novos tickets